کانال های ارتباطی در مدل کسب و کار

بازاریابی ,

مدیریت

3 سپتامبر, 2017

کانال ها مجموعه راه هایی است که شما با مشتریان ارتباط برقرار می کنید و ارزش کلیدی خود را به آنها ارائه می دید.

ارتباطات، توزیع و کانال های فروش، سطوح دسترسی مشتریان به کمپانی برای خرید ارزش های پیشنهادی هستند. کانال ها بخش های تماس مشتری با کمپانی هستند و نقش بسزایی در تجربه مشتری نسبت به سازمان دارند. کانال ها کارکردهای متفاوتی را ارائه می دهند که اصلی ترین آنها چرخه زیر (قیف مشتری) است :

  • آگاه سازی مشتریان نسبت به محصولات و خدمات
  • کمک رسانی به مشتریان برای ارزیابی ارزش های ارائه شده کمپانی
  • آماده سازی شرایط مختلف خرید محصولات و خدمات
  • تحویل ارزش ها در قالب محصولات و خدمات به مشتری
  • فراهم آوردن شرایط پشتیبانی پس از خرید برای مشتری

معمولا سوالات کلیدی که برای شناخت کانال ها پرسیده می شوند به شرح زیر هستند :

  • از کدام کانال هاست که مشتریان شما دوست دارند ارزش شما را خریداری کنند ؟
  • الان از چه کانال هایی با مشتریان دسترسی دارید ؟
  • کانال ها چگونه با هم هماهنگ می شوند ؟
  • کدام کانال بهترین کارآیی را در حال حاضر دارد ؟
  • کدام کانال به صرفه تر است ؟
  • چگونه با عادات مشتریان هماهنگ می شوید ؟

کانال ها معمولا 5 فاز اصلی (قیف مشتری) دارند، که هر کانال می تواند برخی از این فازها یا همه آنها را پوشش دهد. ما بین کانال ها دو دسته بندی کانال های مستقیم و غیر مستقیم و کانال ها سازمانی (شخصی) و کانال های شرکا را قائل هستیم.

کشف بهترین ترکیب از کانال های ارتباطی مطابق میل و نیاز مشتریان در ارائه ارزش به بازار، برای موفقیت در بازاریابی بسیار حائز اهمیت است. هر سازمانی می تواند تصمیم بگیرد که برای دستیابی به مشتری از کانال های خودش استفاده کند، از کانال های شرکای شرکت استفاده کند یا از ترکیبی از هر دو. کانال های خود سازمان می تواند مستقیم باشد، مانند فروش در محل یا فروش اینترنتی، یا غیر مستقیم باشد، مثل توزیع به خورده فروش های خود شرکت. کانال های شرکا صرفا غیر مستقیم هستند و تنوع بالایی دارند، مثل توزیع عمده، خرده فروشی، یا فروش اینترنتی شرکا.

کانال های شرکا شاید حاشیه سود را کاهش دهند اما این امکان را به شما می دهند که از روابط و قدرت فروش آنها استفاده کنید و هزینه های توزیع را نیز کاهش دهید. در نقطه مقابل کانال های خود شرکت حاشیه سود بیشتری دارند اما هزینه ایجاد و راه اندازی آنها بالا است. دقیقا نکته اینست که با پیدا کردن بهترین کانال ها بیشترین سود برای شرکت و بهترین تجربه را برای مشتری ایجاد کنیم.

در زیر به صورت شماتیک انواع کانال ها و فاز های قیف مشتری را بررسی می کنیم :

قیف مشتری در کانال های ارتباطی مدل کسب و کار

قیف مشتری در کانال های ارتباطی مدل کسب و کار

البته قیف مشتری در فلسفه ها و فضاهای مختلف دیگری بحث شده و قابل بررسی است، برای مثال می توان فاز تبلیغات مردمی (تبلیغ ویروسی یا دهان به دهان) را به عنوان فاز ششم در نظر گرفت. در سایر مقالات سعی خواهیم کرد بیشتر به مبحث قیف مشتری رسیدگی کنیم.