روابط مشتری در مدل کسب و کار

ارتباط با مشتری بیانگر نحوه برخود و دریافت نیاز و بازخورد های هر یک از بخش های مشتری است.

هر کمپانی باید نحوه ارتباط خود با هر بخش از مشتریان را به صورت واضح مشخص کند. این ارتباطات می تواند صورت های مختلفی داشته باشد، از ارتباطات رو در رو گرفته تا ارتباطات اتوماتیک شده. ارتباط با مشتریان می تواند با انگیزه های کلی زیر شکل بگیرد :

  • جذب مشتری
  • حفظ مشتری
  • بالا بردن فروش

برای مثال در دوران شروع همه گیر شدن تلفن های همراه، شرکت های ارائه دهنده سیم کارت رقابت هجومی برای جذب مشتری (انگیزه اول) داشتند. برای مثال برخی از شرکت ها حتی تلفن های رایگان همراه با سیم کارت های شرکت ارائه می دادند. اما بعد از اشباع شدن بازار تمرکز برای حفظ مشتری (انگیزه دوم) و بالا بردن میانگین درآمد حاصل از هر مشتری (انگیزه سوم) سرلوحه کار این شرکت ها قرار گرفت.

شیوه های ارتباط با مشتری سازمان به شدت بر تجربه کاربری و میانگین رضایت آنها از شرکت تاثیر گذار است.

معمولا سوالات کلیدی که برای شناخت شیوه های ارتباط با مشتری پرسیده می شوند به شرح زیر هستند :

  • هر بخش مشتری نیازمند چه نوع ارتباطاتی برای بیان بازخورد و نیازهای خود است ؟
  • کدام یک را فراهم کردید ؟
  • چه مقدار برای هر بخش هزینه کردید ؟
  • تاثیر آن بر سایر بخش های مدل کسب و کار چه بوده است ؟

تنوع مختلفی از شیوه های ارتباط با مشتری وجود دارد که ترکیب یک یا چندتایی آنها می تواند برای ارتباط با هر بخش از مشتریان مورد استفاده قرار گیرد. تعدادی از شیوه های ارتباطی اینها هستند :

مساعدت فردی (Personal Assistance) :
این شیوه ارتباطی بر پایه تعاملات انسانی بنا می شود. هر مشتری می تواند با یک مسئول ارتباط با مشتری تعامل داشته باشد و چه در هنگام خرید یا بعد از آن از او کمک بگیرد. این تعامل می توند رو در رو باشد و یا در قالب ایمیل و تماس و سایر تجهیزات صورت پذیرد.

مساعدت فردی اختصاصی (Dedicated Personal Assistance) :
در این شیوه ارتباطی هر مشتری به صورت خاص به یک مسئول ارتباط مشتری تخصیص پیدا می کند. این شیوه عمیق ترین روش ارتباط با مشتری است و معمولا در بازه زمانی بلند مدت ایجاد می شود. برای مثال در سیستم های بانک داری سویس، برای هر فرد ثروتمند یک مسئول مالی در بانک اختصاص پیدا میکند که به صورت شخصی فقط به مسائل مالی مشتری مورد نظر می پردازد. همچنین روابطی می تواند در مشاغل دیگر هم رخ دهد، برای مثال ارتباط خاص با مشتری چندین ساله یک شرکت.

سلف-سرویس :
در این شیوه ارتباطی سازمان هیچ ارتباط مستقیمی با مشتری ندارد و همه امکانات لازم برای اینکه مشتری خود نیازهایش را برآورده کند فراهم کرده.

سرویس های مساعدت خودکار : 
در این شیوه روش های پیچیده تر سلف-سرویس با پروسه های خودکار ادغام می شوند. برای مثال داشتن حساب شخصی در وبسایت یک شرکت به شما امکان استفاده از امکانات متلف ارتباطی را خواهد داد. در این حالت امکان شناختن هر مشتری به صورت خاص وجود دارد و می توان بنا به نیازها و رفتارهای او خدمات و محصولات را به او ارائه کرد و در ایده آل ترین حالت حتی می تواند تمایلات و ارتباطات او را پیش بینی کرده و به او پیشنهاد ارائه دهد. مانند وبسایت آمازون که بر اساس مشاهدات شما از کالا ها پیشنهادات مشابهی را ارائه می دهد.

انجمن ها :
در سال های اخیر با رشد قابل توجهی، سازمان سعی می کنند انجمن هایی را برای مشتریان خود ایجاد کنند که هم از نظرات و چشم اندازهای آنها بهره مند شوند و هم ارتباط میان اعضا را سهولت ببخشند. این انجمن ها معمولا در قالب انجمن های آنلاین ایجاد می شوند و این امکان را به مشتریان می دهند که هم به تبادل اطلاعات و دانش خود بپردازند و هم مشکلات یکدیگر را حل کنند. همچنین انجمن ها این امکان را به سازمان ها می دهند که مشتریان خود را بهتر درک کنند. برای مثال شرکت GlaxoSmithKline پس از ارائه محصولات لاغری خود انجمن اینترنتی را راه اندازی کرد تا با عضویت مشتریان از مشکلات و انتظارات آنها آگاه شود و محصولات خود را به بهترین نحو طراحی و ارائه کند.

مشارکت در ساخت :
اغلب شرکت ها در حال پشت سر گذاشتن مرزهای ارتباطی گذشته هستند و از مشتریان خود درخواست می کنند که برای آنها ارزش آفرینی هم بکنند. برای مثال در وبسایت آمازون از مشتریان کتاب ها درخواست می شود برای هر کتاب دیدگاه خود را ثبت کنند تا امکان انتخاب کتاب های بهتر برای سایر خریداران فراهم شود. یا برخی کمپانی ها برای خلق محصول خود از نظرات مشتری استفاده می کنند، مانند وبسایت های طراحی تی شرت. برخی کمپانی ها هم پا فراتر گذاشته و تولید محصول خود را کاملا از مشتری توقع دارند، مانند یوتوب که با ارائه ویدئو های مخاطبان به ارزش دست پیدا کرده !

شیوه های ارتباطی در شرکت ها به قدری مهم است که با کمی نوآوری و تفکر می توان آنها را از مزاحمت ها و روزمرگی به مواد اولیه خلق ارزش تبدیل کرد. مخصوصا امروزه با گستریش تفکر تولید ناب (Lean)، بازخورد های مشتری نه تنها آزار دهنده نیستند بلکه ارزش آفرین نیز تلقی می شوند.