بوم شناخت مشتری

تحقیق و توسعه

15 اکتبر, 2017

همه کمپانی ها هزینه های کلانی را صرف تحقیقات بازار می کنند، با این وجود بازهم دچار اشتباهاتی در طراحی محصول، خدمت و مدل کسب و کار به دلیل در نظر نگرفتن دیدگاه مشتری می شوند. یک مدل کسب و کار خوب این اشتباه را مرتکب نمی شود. یعنی طراحی مدل را از منظر مشتری انجام می دهد و در این مسیر حتی ممکن است به بازارها و موقعیت های جدیدی برخورد کند. بنابراین پروسه نوآوری از هرجا که شروع می شود، باید دیدگاه های مشتریان را لحاظ کند تا موفقیت بیشتری کسب کند. نوآوری ای موفق است که شناخت عمیقی از مشتری خود داشته باشد، از محیط او، از روتین های او، نگرانی هایش و آرزوهایش.

مسئله اینست که شناخت مطلوبی از مشتری بدست آید تا سایر انتخاب های کسب و کار پیرامون آن انجام شود. شیوه های متنوعی برای پیدا کردن این شناخت نسبت به مشتریان وجود دارد. از تحقیقات پژوهشگران اجتماعی گرفته تا تحلیل رفتار مشتریان به صورت تحقیقات میدانی.

کسب شناخت از دیدگاه های مشتری اصولی را بدست می دهد که می تواند معیار طراحی مدل کسب و کار باشد. استخراج ارزش های پیشنهادی، کانال های توزیع، روابط با مشتریان و جریان های درآمدی.

همه کسب و کارها، مخصوصا کسب و کارهای نوپا امکانات و شرایط مالی مناسب برای بهره بردن از خدمات سازمان های تحقیقاتی را ندارند. در این موقعیت هر تیمی این امکان را دارد را با استفاده از ابزاری به “بوم شناخت مشتری” یا “Customer Empathy Map“، بخش های مشتریان را مد نظر قرار دهد و تحلیل نماید. استفاده از این ابزار در مراحل اولیه طراحی کسب و کار کمک شایانی به طراحی مدل کسب و کار موفق تر مخصوصا در بخش های ارزش پیشنهادی، روابط مشتری و کانال های ارتباطی خواهد کرد. در حقیقت این ابزار کمک خواهد کرد تا دقیقا بفهمیم مشتری تمایل پرداخت برای چه محصول یا خدماتی را دارد.

چگونه از این ابزار استفاده کنیم ؟

در ابتدا همه بخش های مشتری را که قصد دارید برای آنها ارزش آفرینی کنید استخراج کنید. سپس به ترتیب اهمیت سه تا از آنها را انتهاب کنید، و در نهایت یکی را برای شروع انتهاب کنید.

به بخش مشتری انتخاب شده یک اسم بدهید و مشخصات و خصوصیات نسبی آنرا همچون درآمد، شان اجتماعی و امثال اینها را مشخص نمایید. سپس از بوم شناخت استفاده کنید و به پرسش های زیر پاسخ دهید تا شناخت نسبتا مناسبی از مشتری حاصل شود :

1 – او چه چیزهایی می بیند ؟
مشخص کنید مشتری در محیط پیرامونش چه چیزهایی را مشاهده میکند.

  • چه شکلی هستند ؟
  • چه کسانی پیرامون او هستند ؟
  • دوستان او چه کسانی هستند ؟
  • روزانه در معرض چگونه پیشنهادات و تبلیغاتی است ؟ (نه پیشنهادات معمول برای همه)
  • با چه مشکلاتی رو در رو است ؟

2 – او چه چیزهایی می شنود ؟
مشخص کنید چگونه محیط بر روی او تاثیر می گذارد.

  • دوستان و همسر و خانواده اش چه چیزهایی می گویند ؟
  • چه کسی روی او تاثیر بیشترین تاثیر را دارد و چگونه ؟
  • از کدام رسانه ها بیشتر اثر می پذیرد ؟

3 – او به چه چیزهایی فکر می کند و چه چیزی احساس می کند ؟
سعی کنید از چیزهایی که در ذهن مشتری می گذرد باخبر شوید.

  • چه چیزهایی واقعا برای او مهم است ؟ (چیزهایی که شاید آنها را بروز ندهد)
  • روحیاتش را تصور کنید، چه چیزی واقعا او را به تحرک وا می دارد ؟
  • چه چیزی ممکن است او را شب ها بیدار نگه دارد ؟
  • سعی کنید آمال و آرزو های او را تصور کنید.

4 – چه چیزهایی می گوید و انجام می دهد ؟
تصور کنید چه چیزهایی می گوید و در جمع انجام می دهد.

  • شخصیتش چگونه است ؟
  • چه چیزهایی ممکن است به بقیه بگوید ؟
  • به تناقضاتی که ممکن است بین عمل و تفکر او باشد با دقت توجه کنید. (چرا که تحقیقات آگاهانه از مشتری موجب می شود مشتری خود مطلوبش را بروز دهد نه خود واقعیش را)

5 – دردهای مشتری کجاست ؟

  • درماندگی های اصلی او چیست ؟
  • چه موانعی سر راه او تا اهدافش وجود دارد ؟
  • از انجام چه ریسک هایی هراس دارد ؟

6 – دستآورد های او چیست ؟

  • چه چیزهایی را از صمیم قلب آرزو دارد محقق کند ؟
  • موفقیت را چگونه اندازه گیری می کند ؟
  • به برخی از استراتژی هایی که برای رسیدن به اهدافش اخذ می کند دقت کنید.

در نهایت توجه داشته باشید که هدف از خلق این بوم این است که دائما مدل کسب و کار خود را به چالش بکشید. داشتن این دیدگاه ها کمک می کند سوالات بهتری هنگام طراحی کسب و کار خود در ذهن پرورش دهید. آیا این ارزش های واقعا برای مشتری جذاب است ؟ برای آن پول پرداخت می کند ؟ و …