بخش های مشتری در مدل کسب و کار

بازاریابی ,

مدیریت

1 سپتامبر, 2017

بخش های مشتری به توصیف گروه های مختلف انسانی یا سازمانی می پردازد که قصد دارید به آنها محصول یا خدمتی ارائه دهید.

مشتری بخش حیاتی و قلب هر کسب و کاریست. هیچ کسب و کاری بدون مشتری نمی تواند دوام زیادی داشته باشد. برای اینکه در کسب و کارتان نیازهای مشتریان را بهتر برآورده کنید بهتر است آنها را در گروه هایی با نیازهای یکسان، رفتارهای یکسان یا سایر خصوصیات مشترک دسته بندی کنید. هر مدل کسب و کار می تواند یک یا چند گروه مشتری کوچک یا بزرگ داشته باشد. سپس کسب و کار باید تصمیم بگیرد که قصد دارد برای چه گروه هایی ارزش آفرینی کند یا آنها را نادیده بگیرد. پس از مشخص شدن دقیق مشتری های اصلی، مدل کسب و کار می تواند به صورت واضح و قدرتمندی پیرامون آن بخش مشتری شکل بگیرد.

گروهبندی مشتریان می تواند بر اساس معیار های زیر صورت بگیرد :

  • اگر نیازهای آنها نیازمند راه حل های متفاوت باشد.
  • دسترسی به آنها (معمولا برای فروش) از طریق کانال های مختلف امکان پذیر باشد.
  • شیوه های روابط (برای دریافت بازخورد) با هر بخش از مشتریان متنوع باشد.
  • هربخش منافع متفاوتی برای ما داشته باشند.
  • هر بخش برای بعد و جنبه مختلفی از پیشنهاد ما تمایل به پرداخت داشته باشد.

معمولا سوالات کلیدی که برای یافتن مشتریان پرسیده می شوند اینها هستند :

  • شما برای چه کسی ارزش ارائه می دهید ؟
  • مشتریان اصلی و ارزش آفرین شما چه کسانی هستند ؟

انواع مختلفی از (روش های) بخش بندی مشتری وجود دارد که در ادامه چند نوع را برای نمونه توضیح می دهیم :

بازار انبوه :
مدل های کسب و کاری که برروی بازار انبوه تمرکز می کنند، تفاوت چندانی بین بخش های مشتری خود قائل نمی شوند. ارزش های کلیدی، کانال های توزیع و ارتباط با مشتریان بر روی بخش بزرگی از مشتریان با نیازهای مشابه و مشکلات یکسان متمرکز هستند. مثل مصرف کنندگان وسایل الکتریکی.

بازار خاص کوچک :
مدل های کسب و کاری که بازار های کوچک را هدف قرار می دهند، برروی بازار خاص و تخصصی تمرکز می کنند. ارزش های کلیدی، کانال های توزیع و ارتباط با مشتریان همه به صورت بسیار دقیق بر اساس نیازهای هر بخش خاص تعریف می شود. این نوع از کسب و کار ها معمولا در روابط تامین کننده و خریدار شکل می گیرند. برای مثال تولید کنندگان قطعات اتوموبیل به صورت خاص برای برند خاص اتوموبیل سازی قطعه تولید می کتتد و بدون وجود آن برند و یا نوع خاصی از اتوموبیل کسب و کار آنها بی هدف خواهد بود.

بازار (یکسان) بخش بخش شده :
برخی مدل های کسب و کار ما بین بخش های مختلف مشتریان خود که نیازها و مشکلات کمی متفاوت دارند تفاوت قائل می شوند. برای مثال بانک ها بر اساس میزان سرمایه گذاری و طول مدت آن ها بین مشتریان خود تفاوت قائل می شوند. همه مشتریان بانک تغریبا از نظر ماهیت نیاز یکسانی دارند اما تفاوت های کمی در نیازها و مشکلان آنها نیز وجود دارد. بنابراین ارزش های پیشنهادی، کانال ها، ارتباطات و جریان های درآمدی از هر بخش می تواند متفاوت باشد.

یا به عنوان مثال دیگر، تولید کننده کیت های الکترونیکی را در نظر بگیرید که سه مشتری متنوع دارد : صنایع ساعت سازی، صنایع دارویی و صنایع اتوموبیل. هر سه نیازمند کیت های یکسانی هستند، اما با کمی تفاوت در مثلا برنامه نویسی.

بازار متنوع :
هر سازمانی با بازار متنوع دو بخش مشتری کاملا بی ارتباط را پوشش می دهد، با نیازها و مشکلات کاملا متفاوت. برای مثال وبسایت آمازون ،که خرده فروش اجناس به صورت اینترنتی است، از سال 2006 تصمیم گرفت خرده فروشی سرویس های رایانش ابری ،مثل فضای ذخیره سازی و توان پردازشی، را نیز در برنامه های خود جا دهد. بنابراین تصمیم گرفت کسب و کاری کاملا متفاوت مطابق نیازهای کمپانی های تحت وب راه اندازی کند. دلیل این تنوع می تواند در وجود متخصصین آی تی و یا زیرساخت های موجود در آمازون باشد، که آمازون قصد دارد از فروش این دارایی ها نیز امکان کسب درآمد داشته باشد.

بازار پلتفرم های چند وجهی (یا بازار چند وجهی) :
برخی سازمان ها برای دو یا چند مشتری مرتبط ارزش آفرینی می کنند. برای مثال شرکت های ارائه کننده کارت های بانکی نیازمند عده زیادی از مردم و پذیرندگان کارت های اعتباری هستند تا از این بین منفعت داشته باشند. یا شرکت های بیمه نیازمند عده زیادی مشتری هستند که پول بیمه را از آنها دریافت کنند و از طرفی نیاز به سازمان هایی دارند که شرایط و اصول بیمه را پذیرا باشند. بنابراین در این کسب و کار ها هر دو یا چند وجه مشتری نیاز هستند تا کسب و کار بقا داشته باشد.

نکته قابل توجه در مورد بازاریابی اینجاست که هیچ کسب و کاری در ابتدا نمی تواند به همه مشتریان بالقوه خود دست یابد. بنابراین باید سعی کنید اصلی ترین و مشتاق ترین مشتریان خود را در ابتدا پیدا کنید و تحقیقات و فروش را از آنها شروع نمایید.

در سایر مقالات سعی خواهیم کرد روش های کشف مشتری و تحقیقات بازار را مشروح تر ارائه نماییم.